Efficiëntie bij publieke organisaties

Publieke organisaties zijn erg afhankelijk van menselijk handelen. Eenvoudige taken kunnen geautomatiseerd worden, maar voor aanvragen waar een afgewogen beslissing genomen moet worden blijft een persoon nodig om deze beslissing te maken. En hoewel publieke organisaties altijd het beste voor heeft voor de inwoners, uit zich dat niet in het tevredenheidscijfer. Zo heeft 1 op de 4 personen weinig tot geen vertrouwen in zijn of haar gemeente, en ook de communicatie vanuit de gemeente wordt sinds de coronaperiode lager beoordeeld. 

Als de medewerkers publieke organisaties zich volledig inzetten voor de inwoners, maar de inwoners ervaren publieke organisaties als onbetrouwbaar en slecht in communicatie, waar gaat het dan mis? Een veelvoorkomend probleem binnen deze organisaties is een gebrek aan goed gedocumenteerde processen. Door een gebrek aan goed geregelde processen duren werkzaamheden vaak te lang of worden er onnodige fouten gemaakt, wat leidt tot frustraties. Procesmodellering kan ingezet worden als middel om de efficiëntie binnen publieke organisaties te verhogen en om daarmee de inzet van medewerkers te vertalen naar structureel resultaat voor de inwoners.

Wat is nu precies een procesmodel?

Een procesmodel bestaat in essentie uit twee onderdelen. Ten eerste heb je het proces zelf, bestaande uit de uit te voeren activiteiten, ofwel de processtappen, de performance metrics, de proces controls en de input en output. Ten tweede heb je procesmanagement. Procesmanagement gaat over de beheersing van het proces en omvat de verdeling van rollen en verantwoordelijkheden binnen het proces, de proces governance en de methoden om risico's in het proces te managen. 

Naast het proces zelf zijn er ook externe en interne factoren die invloed hebben op het procesmodel waar rekening mee gehouden dient te worden bij het optimaal inrichten van een proces. Bij externe factoren kan je bijvoorbeeld denken aan de behoeften vanuit de inwoners, standaarden binnen publieke organisaties en algemene wetten en regelgevingen. Bij interne factoren gaat het vooral om bijvoorbeeld de hoeveelheid tijd en geld die beschikbaar is.

Hoe zorg je er nu voor dat processen goed geregeld zijn?

De eerste stap is het identificeren van het proces. Het doel moet vastgesteld zijn, de scope moet bepaald worden en bijbehorende methodes en middelen moeten vastgesteld worden. Zodra het proces is geïdentificeerd kan het verder uitgewerkt worden in de ontdekkingsfase. Tijdens deze stap wordt het proces verder vormgegeven en wordt bijvoorbeeld bepaald waar het proces moet beginnen en eindigen, hoe het proces er momenteel uitziet, welke input nodig is en wat de doorlooptijd van het proces is. Vervolgens wordt in de laatste stap, de ontwerpfase, het proces tot in detail uitgewerkt: De processtappen die nodig zijn om de gewenste output te behalen worden in kaart gebracht, de verantwoordelijkheden van iedere processtap wordt vastgesteld in een RACI model, en alle rollen, verantwoordelijkheden en afspraken worden gedocumenteerd in een procesmanagement document.

Kortom, procesmodellering is essentieel voor publieke organisaties. Het zorgt voor duidelijkheid en efficiëntie in het werk. Door processen en verantwoordelijkheden vast te leggen, legt het een stevige basis voor succesvolle uitvoering van werkzaamheden en draagt daarmee bij aan het vertrouwen van inwoners.

Meer dan 100 organisaties zijn al voorgegaan!