NTI is een gerenommeerde Nederlandse onderwijsinstelling die zich focust op het aanbieden van erkend online onderwijs aan volwassenen. NTI biedt veel verschillende opleidingen, van cursussen tot erkende hbo-masteropleidingen, aan. NTI stond voor de uitdaging om de afdeling klantcontact, de plek waar studenten terecht kunnen met al hun vragen, efficiënter in te richten. De informatie waar de afdeling gebruik van maakte, was niet overzichtelijk opgeslagen en was niet op één plek terug te vinden. Dit leidde tot lange responstijden, wat ongunstig was voor zowel de studenten als de medewerkers.  

Om dit probleem op te lossen werkten onze student consultants nauw samen met de medewerkers van de IT-afdeling. Ze hebben hierbij bijgedragen aan de inrichting en optimalisatie van een uitgebreide kennisbank, genaamd Polly.  Deze kennisbank dient sindsdien als centrale bron van informatie, waar medewerkers snel en gemakkelijk antwoorden kunnen vinden op veelvoorkomende vragen. Veel informatie uit deze kennisbank zal op korte termijn ook via het studentenportaal aan NTI studenten aangeboden worden. 

Onze student consultants hebben de informatie overzichtelijk gecategoriseerd en uitgewerkt in zogenoemde artikelen. Daarnaast hebben onze student consultants specifieke templates gegenereerd die eenvoudig te gebruiken zijn en snel kunnen worden aangepast. Dit helpt medewerkers om sneller en consistenter te werk te gaan.  

Resultaat 

Mede dankzij de inzet van onze student consultants heeft NTI nu toegang tot een uitgebreide kennisbank waar medewerkers snel en gemakkelijk informatie kunnen terugvinden. De templates dragen bij aan een consistent gebruik van de informatie en hoe deze richting studenten wordt gecommuniceerd. Dit alles heeft geresulteerd in een vermindering van de responstijden en een verbetering van de operationele efficiëntie van de klantenservice bij NTI.