Kunnen wij jou helpen?
Benieuwd of Student Consultant de juiste partner is voor jouw uitdaging? Beantwoord 6 meerkeuze vragen en krijg een fit-check.
Doe de check
Klantcase Unica
Unica is een allround technisch dienstverlener met meer dan 3.000 medewerkers en een landelijk netwerk van vestigingen. Binnen Unica speelt de afdeling Information Management (IM) een belangrijke rol in het verwerken en oplossen van IT-gerelateerde meldingen vanuit de business.
De vraag
De afdeling Information Management kreeg te maken met een toenemend aantal meldingen, waardoor de werkdruk opliep en de reactiesnelheid onder druk kwam te staan.Meldingen werden vaak handmatig en individueel afgehandeld, terwijl veel vragen terugkerend waren en voorkomen.
De centrale vraag was daarom:
Hoe kan Unica de dienstverlening van Information Management verbeteren door de reactiesnelheid te verhogen en de gebruikerservaring te verbeteren?
Onze aanpak
De aanpak bestond uit twee parallelle sporen: het ondersteunen van de dagelijkse operatie én het structureel verbeteren van de dienstverlening.
Allereerst is Student Consultant ingezet als eerstelijns support voor Functioneel Beheer. Hierbij werden maandelijks tot wel 2.000 incidenten geregistreerd, beoordeeld en waar mogelijk direct afgehandeld. Daarnaast werd de telefonische bereikbaarheid geborgd door het bemannen van de telefooncentrale.
Parallel hieraan is gekeken naar structurele verbeteringen. Door analyse van meldingen en gesprekken met stakeholders zijn knelpunten in gebruiksvriendelijkheid en reactiesnelheid geïdentificeerd. Op basis hiervan zijn voorstellen gedaan, zoals het verbeteren van de meldingenpagina en het beschikbaar maken van kennisartikelen, zodat gebruikers zelf sneller oplossingen konden vinden.
Resultaat
Het project resulteerde in zowel operationele ontlasting als structurele verbeteringen. Door het overnemen van de eerstelijns ondersteuning werd de werkdruk binnen Functioneel Beheer verlaagd en kon de afdeling zich focussen op complexere vraagstukken.
Daarnaast werd de dienstverlening verbeterd door een nieuwe manier van categoriseren en het (deels) automatiseren van processen. Ook zorgden kennisartikelen en een verbeterde meldingenstructuur ervoor dat minder meldingen binnenkwamen en sneller werden afgehandeld.
Dit leidde tot een hogere reactiesnelheid, een betere gebruikerservaring en een efficiëntere inrichting van de IT-dienstverlening binnen Unica
Benieuwd naar andere klantcases van Student Consultant? Lees dan eens de Gemeente Meppel klantcase over procesmodellering of bekijk onze afgeronde projecten per sector.
Benieuwd wat Student Consultant voor jouw organisatie kan betekenen?
Gratis én binnen 5 dagen voorstel op maat.
Onze student consultants zijn erop gebrand om uitdagingen aan te pakken, inclusief die van jouw organisatie. Vertel ons waar je tegenaan loopt, en je ontvangt binnen vijf werkdagen gegarandeerd een voorstel op maat met een aanpak gebaseerd op de nieuwste academische inzichten.
Dit wil ik